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http://315cqxfw.org 中国消费者报-永丰棋牌代充消费网 (2019-02-26 20:31:07) 来源:中国消费者报

■本报记者 桑雪骐

《消费者权益保护法》中关于七日无理由退货的规定为剁手族们“买买买”护航。但是记者调查发现,无理由退货规定只是让剁手族们对于价格和体积适中的中小件商品下单时更加“勇敢”,而在购买大件商品时,一旦发生退货,却可能由于产生大额退货运费而与商家发生退货纠纷。那么,这些高额的退货运费该由谁来承担呢?

质量问题难鉴定

“400元买个绞肉机,退货要近100元运费,实在是难以接受。”北京市消费者张女士向记者抱怨,她在网上购买了一台绞肉机。绞肉机的页面上注明该产品属于适配家用/小型商用的产品,并介绍了产品“马力十足、工作平稳、较低噪音”等诸多优点。但是,张女士收到机器后开机试用,就立即被机器的噪音惊到了,“太吵了,实在受不了。”张女士立即以噪音过大为由提出了退货。

退货申请提交当天,张女士就接到了商家的客服电话。客服人员告诉张女士,机器的噪音为80分贝,符合标准要求,产品也经过相关检测。如果要退货也可以,但是需要张女士以无理由退货原因提交申请,并承担退货运费。由于机器重量达六公斤,运费要近100元。张女士对此表示不能接受:“明明是噪音太大,属于质量问题,怎么要我付运费?”张女士为此向平台提出申诉。但是平台表示,由于卖家提供了完整的证书、产品检验报告等证据,所以如果是产品质量问题,除非是明显的外观问题只要提供照片外,张女士需要提交产品质量的鉴定证明,才可以按照质量问题进行退货处理。无奈之下,张女士只好重新以无理由退货原因提交了退货申请。

无独有偶,北京消费者汪女士也遇到了类似的情况。她告诉记者,2017年,她为老父亲网购了一台直饮机。但是机器运到家里拆包试机时,发现过滤出来的水有浓重的塑料味。汪女士认为这样的水无法让人放心饮用,因此以质量问题为由提出了退货。对此,企业客服表示,机器使用之初都是这样的,多放放水,或者在水箱里泡一次茶,就会好很多。但是汪女士对这一解释表示不能接受,她认为即使后期没有味道,也不能说明产品没有问题。但是,在退货交涉的过程中,企业提交了产品的相关证书和检测报告,而汪女士却不知道可以去哪里鉴定产品的质量问题。

举证责任倒置难落实

在采访中,大多数网店卖家均对记者表示,如果买家自己负担运费,只要在规定的时间内提出申请,商品不影响二次销售均可以退货。如果买家认为是产品质量有问题,就要给出有效证明之后才可退货退款。“我们销售的产品所有的证明、检测报告都是齐全的,而且谁知道是不是买家自己安装或者使用不当造成的呢?”一位店家这样说。《消法》第二十三条第三款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

然而记者调查发现,在实际执行中,由于耐用商品和有关服务的范围、不履行举证责任倒置义务的法律责任规定不够明确,很容易产生异议,因此也影响到该条款的执行。当消费者申请大件商品退换货时,往往如前文所述案例,最终由消费者按照无理由退货规定自行承担运费。

永丰棋牌代充市工商局法规处魏伟表示,由于《消费者权益保护法》没有明确规定经营者提供证据的方式是由产品售后维修部门或厂方技术部门出具检测报告,还是由经营者送至法定检测机构检测,导致在消费纠纷调解过程中,经营者通过提供售后维修部门或厂方技术部门出具的质量合格报告论证“瑕疵由消费者人为引起的”,使消费者在维权时处于被动地位。

南京市市场监管局市场处处长许明也认为,对于大件商品实施举证责任倒置的出发点是好的,但在实际操作中却遗憾地发现,由于第三方检测机构缺乏,使得很多商家举证的做法无法实施。例如在处理房屋装潢投诉的时候,发现当地没有能够出具权威检测报告的机构,致使无法出具能够说服对方的最终鉴定报告。在汽车故障鉴定方面也存在同样的问题,导致汽车产品关于质量问题的消费纠纷,往往都是商家自己的检测线在“自说自话”,这种既当裁判员又当运动员的做法很难实现举证责任倒置追求的公正。

应为实际发生费用

广州消费者陈女士网购冰柜退货的经历更是离谱。由于与商家客服的交流过程存在误解,在京东商城雪花冰洗旗舰店下单订购的冰柜送达时,陈女士为了应急已经购买了两台冰柜。于是陈女士拒绝签收,并提出退货。客服表示,冰柜要寄回仓库,届时会扣除来回运费。让陈女士没想到的是,四个月后商家最终退款时,竟然扣掉了4000元运费,陈女士实际只收到1720元退款。最后经过调解,两台冰柜退货产生的这笔天价运费由京东承担。

记者了解到,除了家电产品,家居和家具等大件商品退货过程中产生的高额运费,也一直是网购消费纠纷产生的重要原因之一。上海消费者李小姐在网上购买了一个浴室柜,商家承诺包修时间5年。在使用11个月后,浴室柜的陶瓷盆出现开裂现象。商家承诺给李小姐安排补寄新的陶瓷盆,并派人上门安装且承担了物流费用。但新的陶瓷盆到达物流站点后,因其属于大件商品,物流站点要求额外支付30元配送费,但商家不愿意承担额外的配送费,李小姐遂向市场监管部门投诉。

大件商品的运费是如何收取的呢?记者调查发现,一般快递公司是按照1公斤首重价格+续重价格/每公斤收费的。比如顺丰省内首重1公斤13元,续重每增加1公斤加收2元,还有一些以运送大件商品见长的物流公司,收费时有轻货和重货的区别,重货以公斤计费,轻货以体积计费。此外还要看选择的是哪种运输方式,物流速度越快,收费越高。

北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌指出,《消法》第二十五条规定,消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。不过,他也表示,虽然无理由退货的运费由消费者承担,但消费者承担的运费必须是实际发生的费用,而不能由卖家随意扣除,应出示相应的收费凭据。

多元主体协同化解难题

业内专家表示,大件商品退货产生高额运费是一个客观存在的问题,要解决这一问题,应该由相关各方采取行动,共同化解难题。

邱宝昌认为,大件商品退货的运费问题其实在线下销售中也同样存在,但是由于线下购物往往销售范围有限,运费较低,因此产生纠纷的可能性也小。而在线上,产品的销售范围扩大,带来了运费大幅提升的问题。运费险或是一个以小成本避免大纠纷的办法。同时,卖家也应在销售的过程中对于退货运费问题进行醒目的提示,以使消费者了解一旦发生无理由退货可能产生的后果。而消费者也应在下单前,尽可能地和卖家明确退货运费的承担问题。

记者了解到,由于目前各大电商平台大件商品的退货运费问题突出,有电商相关负责人表示,正在考虑强制要求大件商品卖家为商品购买运费险。不过也有业内人士认为,羊毛出在羊身上,最终这笔费用还是会摊入产品的销售成本,从而变相强制消费者购买。

大件商品的退货纠纷问题已经成为各地市场监管部门及消费者组织所接投诉的热点问题。为此,多地消费者组织都发出消费提醒,提醒消费者在选购大件商品时,第一,要看顾客评价,选择信誉好的商家;第二,要看商品介绍,注意要有产品的质量检验证书,若是家具,要问清尺寸及误差范围,防止出现进不去、放不下的尴尬;第三,下单前,要妥善保存好商家对三包承诺时间、修理费用、物流费用做出说明的页面,并与商家进一步沟通核实,保留交易网页、聊天记录等证据,以便出现问题后维权;第四,家具、电视机等大件商品,买回来后还需要安装,最好选择由售后负责,避免安装中出现问题,责任难确定;第五,合法权益一旦受损,要及时反映,避免因拖延而超过国家法定的退货、换货和保修的时间节点。


编辑:刘燕兰[关闭窗口][手机版]

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